얼마 전 회사에서 글 쓸일이 있어서 가볍게 쓴 글인데, 기록삼아서 포스팅.
‘사용자 경험’, User Experience, 혹은 UX 라는 말, 요즘 들어 여기저기서 조금씩 들리기 시작하는데요~
말 자체는 어렵지 않지만 이게 대체 뭘까 생각해 보면 좀 막막한 느낌이 듭니다.
제가 여기저기서 긁어 모은 자료와 생각을 여러분과 공유하고자 합니다.
1~2년 전부터 우리 회사에 분 마케팅 열풍이 ‘UX’ 열풍으로 이어지면 좋겠다는 희망도^^
아래 글 중에 나와 있는 원문에 대한 링크를 걸어 놓았으니 컨트롤 + 클릭 하시면
원문을 보실 수 있습니다.
그렇다면 대체 사용자 경험은 무엇이고, 사용자 경험을 최적화하자는 말은 또 무슨 뜻일까요?
‘사용자경험을 중시하여 성공한 제품들’ 이라는 글에서는
사용자 경험은 말 그대로 실생활에서 사용자가 제품을 어떻게 사용하고, 어떻게 이용할 것인지에 대한 평가이다. 사용자 경험이 최근 더 중요시되는 이유는 기술 개발의 속도가 빨라지고 있고, 그에 반해 사람들은 그 제품에 집중할 시간이 부족해 지고 있기 때문이다. 얼마든지 그 제품을 대처할만한 다른 기기들은 시장에 넘쳐난다. 비싼 돈을 들여서 제품을 구입한 후, 그것을 익히기 위해 공부를 하기 보다는 좀 더 손쉬운 제품에 손이 가는 것은 당연한 사실이다.
즉, 사용자 경험이 중요한 이유는 좀더 쓰기 좋고 편한 제품에 마음이 끌리는 사람의 본능 때문이 아닐까요? 그러면서 위의 글에서는 워크맨, 구글, 아이팟 등을 예로 들고 있습니다.
한편 전세계에서 가장 큰 백과사전인 위키피디아에서는 이렇게 정의하고 있습니다.
사용자 경험(영어: User Experience 유저 익스피리언스)은 사용자가 어떤 시스템, 제품 혹은 서비스를 직,간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 말한다. 단순히 기능이나 절차상의 만족뿐 아니라 전반적인 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰하고 상호 교감을 통해서 알 수 있는 가치 있는 경험이다.
결국 제품을 사용하면서 느끼는 ‘모든 것’ 이라고 할 수 있을 것 같습니다.
제품의 기능이나 품질이 될 수도 있고, 포장이나 매뉴얼이 될 수도 있고, 기술지원이나 AS가 될 수도 있는 것이겠지요.
Apple 제품의 디자인에 숨겨진 미학을 찾는 ‘The Secret of Apple Design’ 이라는 글에서는
“마케팅은 원하는 것, 엔지니어링은 할 수 있는 것, 사용감은 즐기는 것입니다.(Marketing is what people want; engineering is what we can do; user experience is ‘Here’s how people like to do things.)”
라고 이야기를 합니다. 결국 마케팅과 개발, 사용자 경험 세 가지 요소가 상품성의 축을 이루어야 한다는 말인 것 같습니다. 이와 비슷하게 ‘보이지 않는 컴퓨터’ 라는 책에서 저자인 도널드 노먼 교수는 인간 중심적인 개발이 필요하다는 것을 강조하면서, 인간 중심적인 제품을 구성하는 세 가지 버팀목으로 기술, 마케팅, 사용자 경험을 들고 있습니다.
1) 기술: 높은 품질과 낮은 가격을 가진 새로운 기능 제공의 근원적인 힘
2) 마케팅: 소비자에 대한 전문지식 제공, 최고의 방법으로 제품 소개, positioning 정립
(제품 구매에 영향을 주는 특성 분석)
3) 사용자 경험: 사용자와 제품 사이의 interaction (제품개발, 유지보수, 예술적, 미적)
(제품 구매 이후의 실제 사용과 관련)
이 책에 따르면 사용자 경험이란 제품 구매 이후의 실제 사용시 겪는 사용자와 제품 사이의 교감이라 할 수 있습니다.
dobiho 님의 블로그 글 중 ‘사용자 배려와 사용자 경험’ 에서는
사용자 중심의 제품을 만들기 위한 기본적인 마인드 중 하나는 “사용자를 위한 세심한 배려” 입니다.
(중략)
사용자 중심이니 사용자의 눈높이니 하면서 머리로 아는 것과 실제로 하는 것과는 하늘과 땅 차이입니다.
제품의 만족도를 높이고, 구매를 하게 하고, 열성 당원(?)이 되게하고, 그래서 재 방문하게 하는 기본적인 제품의 목적을 달성하기 위한 방법으로 사용자가 제품을 사용하면서 케어를 받고 있음을 느끼고, 작은 것에서 재미와 감동을 느끼게 하는 것도 하나의 방법일 것입니다.
그리고 이러한 것은 바로 사용자를 배려하는 똘똘한 인터렉션 디자인에서 나오는 것이구요.
결국 사용자 경험을 최적화한다는 것은 우리의 제품을 구매한 고객이 사용 중 작은 요소 하나하나로부터 ‘감동’을 느낄 수 있도록 한다는 말일 것입니다.
사용자는 자신이 경험하는 상품에 대한 모든 것을 은연중에 기억한다. 제품이 일시적으로 불안정할 수도 있고, 매뉴얼이 마음에 좀 안 들 수도 있고, 케이스가 예쁘지 않을 수도 있다. 사용자는 이 조각조각의 만족/불만족 요소를 차곡차곡 기억 속에 쌓아간다. 분명 한가지 요소가 결정적인 역할을 하는 것은 아니다. 그러나 사용자의 머리 속에서는 알 수 없는 공식을 거쳐 ‘괜찮은 제품’, ‘다시는 안 쓸 제품’의 결정이 난다. 여기서 살아남으면 잘 나가는 제품이 되는 것이고, 실패하면 그 회사는 차기 제품을 준비해야 하는 것이다.
이렇게 총체적인 것이기 때문에 막연하고 또 어려운 것이 사용자 경험이라고 생각합니다.
그래서 회사들이 요즈음 들어 ‘사용자 경험 설계’ 나 ‘사용자 경험 디자인’을 전담하는 부서나 인력을 두는 경우가 많다고 합니다. 우리가 항상 강조해 오던 ‘상품성’ 이라는 것도 결국 사용자 경험과 다르지 않은 말이 아닐까요?
우리 제품을 구매한 고객이 겪는 다양한 경험을 고려하여 우리 제품에 다시 반영하려는 노력,
힘들지만 분명 상품성을 높이고 사용자 경험을 최적화하는 지름길이 아닐까 생각해 봅니다.